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客服系统哪家好?主流SaaS云客服系统功能全面对比

时间:2019-06-18 12:16 来源:未知 作者:admin

  来历:CIO时代网

  现在,深度消息化使用时代,企业消息使用生态曾经不再局限OA、ERP,越来越多的企业起头注重本身办事程度和运营能力提拔,将客服系统纳入企业全体消息规划和办理之中,为企业提高订单转化、降低运营成本、无效提拔获客、留存。因门槛低成本、快摆设、快迭代、开放性,SAAS云客服系统脱颖而出。 近年来,云客服系统具有同质化趋向,这与其本身市场计谋方针、市场款式走向等都有必然关系。即便如许,考虑企业营业使用的复杂度和成熟度,云客服系统涵盖功能越来越多、越来越深,但也具有鸿沟,从测评的成果来看也反映了这种环境。 因而,企业选型仍是从本身营业需求出发,考虑合用性和适用性。合用性是指适配企业营业场景需求,适用性是指能阐扬其价值达到上线初志。本文档拾掇了市场上支流云客服系统在多渠道接入、在线客服、工单办理、APP挪动客服、呼叫核心、开放平台等功能模块的测评比对,每个测评项目包含功能点对比一览表和测评小结,最初也有合用场景的选型产物建议,但愿能对旁观者有必然参考性。

  2 多渠道接入功能对比

  2.1使用场景

  目前,SaaS客服系统趋于全渠道接入,提高产物的合用性,以满足来自分歧办事渠道的用户请求,更便利办事客户。

  那么,什么是办事支撑渠道呢?供客户反馈看法,请求办事和接管支撑的前言和东西,让企业能倾听客户建议或看法、企业与客户之间互动、监视客服与客户互动,实现企业与客户的零距离毗连。

  2.2功能对等到阐发

  支流产物的渠道接入对比表

  简单梳理各渠道的合用场景:

   网页嵌入:次要用于官方网站的嵌入反馈表单和在线客服,合用售前、售后场景;

   App SDK:次要用于将客服核心嵌入到原生 App 中,比拟网页接入其不变性更高、系统适配度更高、用户体验更好,错误谬误是需要添加使用安装包的大小,且需要版本迭代升级, 合用售前、售后场景;

   邮件:客户能够通过企业的 feedback 邮箱提交工单,并持续跟进,多合用售前/售后协同;

   微信:接入微信公家号或企业号,客户在微信内倡议办事请求,接管在线客服、工单和FAQ自助等,合用售前、售后场景;

   云之家:将协助核心接入云之家的轻使用,多合用于售后协同;

   协助核心:为企业官网制造的 support 页面,能够跟官网 menu 相融合,多合用售后场景;

   德律风渠道:次要用于对接 call center 及其他模仿、SIP 德律风线路,合用售前、售后场景。

  虽然各个产物都以全渠道为卖点,现实上真正做到全渠道接入的很少,这与各个产物定位差别相关。

  上表来看,网页、App SDK、微信、德律风渠道/呼叫核心的渠道接入曾经是客服系统的标配,而合用于售后办事特别是协同流转类的渠道接入,还具有较着缺失。分析来看,易维协助台、逸创在渠道接入方面比力齐,特别是易维协助台不限渠道的收费模式性价比高,当然跟着支流收费模式越来越倾向于按渠道收费,疑惑除这个产物后期可能会按渠道收费。

  虽然客服系统倾向于供给更多更贴切的渠道选择,企业还招考虑本身营业的是适配性,还需要留意便利性、快速性、参与度、高效性、不变性等方面,分析考虑选择合适的渠道接入,能够说,更好的用户体验=更高的对劲度。

  3 在线使用场景

  目前,云客服系统中在线客服的功能是焦点模块,合用场景普遍。在线客服,便是将IM手艺使用到客服场景中,次要面向的痛点是 IM 研发成本较高,企业投入庞大的研发及维护成本,也难以包管系统不变且易用,而SAAS产物正好价钱低廉,且供给持续不竭的更新维护。

  支流云客服系统的在线客服功能对比表

  简单梳理次要使用场景所需功能差别:

   售前征询:需要用户轨迹、主动邀请、智能分拨、智能机械人、评价反馈等功能点,高并发会话、及时性要求高,合用于电商、O2O等企业;

   售后办事:需要转接会话、多方会话、智能分拨、会话转工单等功能点,一线客服与二线手艺之间、IM交互与工单流转之间无缝切换,无论是保守企业仍是互联网行业都合用;

   在线手艺支撑:需要转接会话、多方会话、近程桌面、视频通话、截屏/录屏等,实此刻线办事中转用户,在线处理客户问题,特别合用于IT、软件类企业;

   分析客户办事:售前、售中、售后全过程,需要包含不限于以上场景所需功能。

  目前,还没有一个产物完全满足售前、售后全过程及各类场景。这个除了与各个产物定位相关,还需要强大的手艺实力支持,满足IM的不变性,出格是面向高并发的使用场景,而复杂的收集情况、国表里路由节点的差同化也是其运维的次要难点。

  上表来看,支流的云客服系统都能满足根本的在线会话要求,包罗用户来历轨迹、根本分拨法则、在线根本交互、数据统计和评价反馈等。但在更复杂的场景方面,各个产物的功能具有必然差别。

  从合用场景来看,网易七鱼、环信、小能等主打售前客服场景,都是IM起身,具有较好的手艺劣势,而智能机械人最好的是智齿,让诟病的智能客服不只是安排沦为智障客服,问答婚配度比力高,但美中不足的是,都缺失售后办事场景的功能。若是是在线手艺支撑场景和售后协同场景的话,首选易维协助台,能完全满足这些场景所需功能点,可惜的是,易维协助台的智能机械人是其短板,难以满足越来越多企业降低人工客服成本的需求。

  4.1使用场景

  工单办理是客服系统的焦点功能模块。企业运营事务能够拆分成多个事务,一个事务是一个工单,也就是说企业的整个运营过程能够全都用工单进行管控而且记实。事务又分为表里事务,对客户而言,每一次办事都能够是一张工单,在线客服和工单都是客户办事的载体。分歧于及时交互的在线客服,工单偏重于事务流转。工单能够来自外部客户请求,也能够来自内部提交,岗亭之间、部分之间以至企业之间的事务流程化办理。

  支流产物的工单办理功能对比表

  工单作为承载前后台沟通的独立模块,包含表单提交、分拨、统计、质量管控,所需次要功能点枚举如下:

   表单提交:字段自定义、多类型表单、工单模板等,适配分歧营业内容。

   流程设置:分拨法则包含手动分拨、智能分拨,工作流、触发器/批量化主动化等。

   质量管控:SLA目标、办事目次、停业时间、对劲度查询拜访等,人+事务+优先级+免责前提=SLA目标,全程质监过程。

   数据统计:工单视图、检索查询、工单列表、统计报表等,归类归集响应工单。

  如许来看,只要网易七鱼、Udesk、易维协助台、逸创可满足。此中,易维协助台、逸创从工单系统起步,功能比拟更完美,前者基于IT运维的ITIL流程化,后者是仿照Zendesk。其他产物是IM或CTI起步,定位有差别。这几家产物还有触发器/批量主动化等提效东西,以满足日增工单量较大的场景。

  工单不只合用于部分级使用,如客服部内部流转或简单的岗亭之间流转,也可使用于全企业,分歧部分之间以至企业之间流转。按照使用场景枚举功能点如下: 部分级使用:自定义字段、分拨法则设置、工单列表自定义、SLA目标、对劲度查询拜访等。

   企业级使用:包含部分级使用所有功能,还需要工单视图、多类型的表单、办事事务分级等,不只可满足客服部分,还能在统一平台弹性满足其他部分的营业场景,当然SLA绩效目标颗粒度需要更细化,与停业时间、办事对象、办事事务、优先级等分析相关。

  如许看来,目前行业支流产物根基都是定位于部分级使用。值得留意的是,这些产物中易维协助台是特例,其产物定位于企业级使用,还有不限坐席的收费模式与其相配套,若是是使用于全员或全企业的线 APP挪动客服功能对比

  挪动消息化布景下,越来越多的办事商企业起头注重客服系统APP的使用场景,既可随时随地响应和处置客户办事请求,也能够处理外派办事办理盲区。

  5.2APP功能比对及阐发

   辅助售前征询:如网易七鱼、环信。界面很是简练,功能次要是会话处置,网易七鱼还有话务处置(可满足呼叫核心的挪动端呼入、录音)功能,还兼顾根本的办理需求坐席监控。但比拟其WEB端的功能完整性,其APP只能作为客服售前征询的辅助东西。

   主打售前征询:如智齿、美洽、容联七陌、小能。功能兼具在线会话、工单处置,容联七陌还有话务处置功能。可惜的是这几家的工单办理功能缺失较多(另见支流云客服系统测评之工单办理),只能满足简单的轻量级工单使用。此中,美洽兼顾必然的办理需求,可必然程度上作为挪动化客服场景使用;而智齿和容联七陌的APP客服端,必然程度上别离承袭了各自产物特点,可满足弱挪动化场景需求。

   兼顾售前和售后:如Udesk、易维协助台、逸创。功能兼具在线会话、工单处置,以及客服办理、统计报表等办理方面功能。此中,Udesk和易维协助台各有特点:具备话务处置功能的产物中,Udesk是独一能够满足在线征询、工单办理及办理需求的APP客服系统;易维协助台APP与其WEB端的功能根基分歧,是所有APP挪动客服系统功能最完整的,可真正满足APP外派办理以至LBS安排场景需求。

  6 云呼叫核心功能对比

  6.1云呼叫核心使用场景

  云呼叫核心无需企业自行研发、扶植和维护,随时随地摆设,随时随地接入,日益遭到越来越多企业的青睐。云呼叫核心的根本功能包含来电弹屏、IVR导航、队列办理、话务节制、话务监控、数据报表、办事记实、转工单等。当然,除了根本功能,企业还招考虑矫捷的接入方案、流程设置、摆设体例,以及更好的扩展性,以更好适配本身多元化的营业使用场景。

  6.2云呼叫核心功能对等到阐发

  主要功能点简要梳理:

   ACD(智能路由分拨):按客户的分派法则,如回头客优先,客户号码归属地域域、客户性别、客户标签、客户分组、VIP客户等。按客服分派法则,如客服技术品级、空闲时长、轮询、随机等。更多的智能分拨法则很是有需要,如Udesk和易维协助台能够更好地适配多元化复杂的营业场景使用。

  7 平台开放性对比

  7.1使用场景

  SaaS 产物为了适配分歧营业场景,满足具有必然消息化程度的办事商企业对于消息使用生态互联互通的需求,平台开放性是必不成少的。

  7.2平台开放性功能对等到阐发

  各个开放接口的次要用处如下:

   多渠道接入:网页嵌入、App SDK、微信、德律风渠道/呼叫核心,满足客户随时随地办事请求响应和处置。

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